Google Duplex – was steckt hinter der Technologie vom Internetgiganten?

Was ist Google Duplex?

In dem von Google 2018 vorgeführten Szenario, in dem es sich um einen echten Telefonanruf der KI handelte, um einen Friseurtermin zu buchen, konnte der Gesprächspartner nicht erkennen, dass es sich bei dem Anrufer nicht um eine reale Person handelte. Dies führte unter anderem zu Kritik und so besserte Google nach und nahm inzwischen einige Sicherheitsänderungen vor. Der Google Assistant identifiziert sich nun zu Beginn des Gesprächs als von Google stammend und informiert den Gesprächspartner darüber, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Spricht sich der Angerufene gegen eine Aufzeichnung des Telefonats aus, wird der Anruf zwar durchgeführt, aber nicht aufgezeichnet. Auch wenn die Anrufe grundsätzlich aufgezeichnet werden, erhält der Anwender, der den Anruf oder die Buchung beauftragt hat, keinen Einblick in die Aufzeichnung.

Zur Zeit kann man mit Google Duplex nur stark standardisierte Aufgaben erledigen wie z.B. Kinokarten kaufen, einen Termin im Friseursalon buchen oder eine Reservierung im Restaurant vornehmen. In Zukunft soll der KI-basierte Sprachdienst noch viele weitere Möglichkeiten anbieten. Über den Smart Speaker oder das Smartphone kann der Anwender den Assistant bitten, eine der genannten Aufgaben auszuführen. Dieser prüft zunächst, ob er ein passendes Online-Formular für die Anfrage nutzen kann. Falls nicht, wird im Auftrag des Anwenders ein Telefonanruf ausgeführt. Im Oktober 2020 gab Google bekannt, dass seit dem Start mehr als eine Million Buchungen abgeschlossen wurden. Wo zu Beginn der Betaphase noch echte Menschen seitens Google während eines Anrufes eingegriffen haben und die KI an ihre Grenzen kam, können heute dank der Fortschritte bei der Erkennung der Sprache und der neuen Sprachverständnis-Modelle inzwischen 99% der Anrufe vollständig automatisiert werden.

Wo ist Google Duplex verfügbar?

Google Duplex ist allerdings aktuell weder in allen Ländern noch für alle Devices nutzbar. Zuerst führte Google den Service für Besitzer seiner Telefone Google Pixel, Pixel XL, Pixel 2, Pixel 2 XL sowie Pixel 3 und Google Pixel 3 XL ein. Inzwischen wurde Google Duplex für alle Android-Geräte mit Version 5.0 oder neuer eingeführt, auf denen Google Assistant installiert ist. Der intelligente Sprachservice ist aktuell in den USA (ausgenommen Kentucky und Louisiana), Australien, Kanada, Indien, Japan, Mexiko, Neuseeland, Spanien und dem Vereinigten Königreich eingeführt worden. Der Einführungstermin in Deutschland ist noch nicht bekannt. Da aber bereits entsprechende Google Crawler eingesetzt werden ist davon auszugehen, dass es nicht mehr lange dauern wird. 

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Welche Erweiterungen gab es zuletzt?

Während der Corona-Pandemie hat Google seinen Service erweitert und nimmt die Aktualisierung von Unternehmensdaten in acht Ländern mit Hilfe seiner KI-Technologie vor. Als Pilotprogramm startet die neue Funktion zunächst in Neuseeland. Dort wurde eine kleine Anzahl lokaler Unternehmen telefonisch kontaktiert. Die Duplex-KI befragte sie nach ihren Öffnungszeiten für den bevorstehenden Labor Day am 28. Oktober und aktualisierte diese anschließend in Google Maps. Google aktualisiert nun eigenständig die Brancheneinträge von Unternehmen und verbessert damit ebenfalls die User Experience.

Die Ziele von Google

Die neue Technologie ist ein großer Fortschritt und für den Verbraucher eine enorme Erleichterung. Zudem verbessert dieser Service die User Experience deutlich. Der Anwender muss sich fortan nicht mehr mit unterschiedlichen Buchungssystemen auseinandersetzen oder sich telefonisch in eine Warteschleife hängen. Ähnlich wie andere Buchungssysteme könnte Google für die Buchung über seinen Assistenten eine Provision von den gebuchten Unternehmen verlangen. Durch die Verknüpfung mit dem Terminkalender des Anwenders sowie die Buchung von Terminen erhält Google eine Vielzahl von Transaktionsdaten. Diese kann das Unternehmen verwenden um beispielsweise dem Kunden weitere Angebote zu unterbreiten und diese in sein Werbeportfolio für Unternehmen mit aufzunehmen. Hat ein Kunde einen Kinobesuch gebucht, könnte Google ihm eine Tischreservierung im Nahe gelegenen Restaurant anbieten. Die Daten, die Google sammelt werden verdichtet und Kundenansprachen genauer.

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Aber welche Pläne stecken hinter dem großen Aufwand und dem Mega-Invest von Google? Wir glauben, dass die zusätzlichen Werbeeinnahmen zwar ein netter Bonus für Google sind, jedoch deutlich größere Pläne hinter dem aufwändigen Projekt stecken. 

Seit November 2011 bietet Google seinen Cloud-Computing Service an. Inzwischen gibt es unter den Google Cloud Produkten auch eine Vielzahl an KI-basierten Bausteinen, die von Kunden bzw. Unternehmen gebucht werden können. Wie bereits erwähnt, konnte Google durch den Einsatz von Duplex die Erkennung der Sprache erheblich verbessern und neue Sprachverständnis-Modelle entwickeln. Die Nutzung von Google Duplex könnte dazu dienen, die Google KI fortlaufend zu verbessern. Die Nutzer von Google Duplex tragen so zum Training der KI bei und helfen sie fortlaufend zu verbessern. So ist es Google möglich, die KI für unterschiedliche Einsatzgebiete zu vermarkten, so wie es auch bei anderen Anbietern, z.B. AWS, dem Cloud-Service von Amazon, möglich ist.

Google gibt auf seiner Website an, dass “Unternehmen bis 2030 die KI in vollem Umfang nutzen” können. In der Google Cloud wird beispielsweise bereits der Service “Contact Center AI” angeboten, der Mitarbeiter im Kundenservice durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz unterstützt und es “virtuellen Kundenservice-Mitarbeitern erlaubt, auf natürliche Weise mit Kunden zu interagieren”. Ein denkbares Szenario wäre demnach, dass Call-Center- und Kundenservice- Mitarbeiter zukünftig keine standardisierten Gespräche mehr führen, sondern diese von der KI übernommen werden. Laut McKinsey können Unternehmen durch den Einsatz von KI und die volle Ausschöpfung der damit verbundenen Möglichkeiten ihren Cashflow verdoppeln. Und auch Googles CEO Sundar Pichai ist überzeugt “KI ist eine der wichtigsten Sachen, an denen die Menschheit arbeitet. Tiefgreifender als Elektrizität oder das Feuer”.

Anwender trainieren Googles KI

Dass Google die Anwender für den Wissenstransfer auf seine Systeme benutzt, wurde schon öfter diskutiert. Von Google bestätigt wurde das bisher aber nicht. So kam vor einigen Jahren schon einmal die Diskussion auf, dass Google Scholar ein Captcha mit Bildern einsetzt, die den ländlichen oder urbanen Raum zeigen, um seine selbstfahrenden Autos zu trainieren. Nutzer stoßen im Internet auf so ein Captcha, um sich beispielsweise auf einer Website als echte Person zu verifizieren. Es wird verlangt, dass zum Beispiel aus einer Reihe von Bildern diejenigen ausgewählt werden, die eine Brücke, ein Straßenschild, ein Auto oder Ähnlichem zeigen. Diese Bilder werden einer großen Anzahl von Nutzern ausgespielt, um diese von ihnen klassifizieren zu lassen. 

Fazit

Die neue Technologie aus dem Hause Google wird im großen Stil vorangetrieben und lässt mehr Erwarten als eine vermeintlich einfache Buchung im Lieblingsrestaurant. Womit wir langfristig konkret rechnen können, bleibt aber noch abzuwarten.

Jacqueline Marquardt

Digital Expert bei 25R