Kunden mit Datenanalyse besser verstehen und den Umsatz steigern

Besseres Kundenverständnis mit Big Data und Analytics

Seine Zielgruppe und seine Kunden zu kennen ist einer der entscheidendsten Wettbewerbs- und Wachstumsfaktoren. Der zunehmende Konkurrenzdruck führt dazu, dass nun auch mittelständische Unternehmen verstärkten Handlungsbedarf bei der Verbesserung ihrer Kundenkenntnis und -beziehungen durch Datenanalyse sehen. Daher legen immer mehr Betriebe bei ihren Digitalisierungsprojekten den Fokus auf die Customer Journey und  Optimierung ihres Kundenbeziehungsmanagements. Ihr Ziel is es Bestandskunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Datenanalyse ist in diesem Zusammenhang ein zentraler Bestandteil.

Laut der DXC.technology Studie „Digitale Agenda“, die sich mit der digitalen Transformation in Deutschland, Österreich und der Schweiz befasst, bestätigen 86 % der 600 befragten Führungskräfte, dass die Digitalisierung die Wettbewerbssituation in der eigenen Branche verändert hat. Fast die Hälfte der Unternehmen sehen sogar das eigene Geschäftsmodell durch Digital Pioniers aus ihrer Branche bedroht. Ganz anders sieht es mit digitalen Start-Ups, Impulsgebern und Kooperationspartner aus. In ihnen sieht jeder zweite Manager sogar eine Möglichkeit die digitale Transformation mit Hilfe des externen Expertenwissens zu beschleunigen.

Daher ist es nicht erstaunlich, dass im Jahr 2019, 82 Prozent der Befragten Unternehmen eine konkrete Digital-Strategie formuliert und verfolgt haben. Im Jahr zuvor waren es noch 50 Prozent. 

Betrachtet man die Investitionen in Technologie, dann setzen die Unternehmen besonders darauf ihre Mitarbeiter mit modernen Endgeräten, digitalen Kommunikations- und Kollaborationssysteme auszustatten. Sie investieren aber auch in Service Management und digitale Lösungen für die Schnittstelle zwischen Verkauf und Kunden, um die Qualität der Leistung und den Kundenservice zu verbessern. Unternehmen setzen dafür zunehmend auf Datenanalyse um die Bedürfnisse und Interessen ihrer Kunden besser zu verstehen. In der Vergangenheit hat sich bereits oft gezeigt, dass ein besseres Kundenverständnis eine positive Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und so auch auf das Umsatzwachstum hat.

Doch wie können digitale Lösungen für Datenanalyse eingesetzt werden, um besser auf die Wünsche seiner Kunden eingehen zu können?

Kundenzufriedenheit mit Big Data und Analytics

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Neben einem funktionierendem Web-Auftritt und elektronischen Verwalten von Kundenanfragen wird der Einsatz von Business Analytics immer selbstverständlicher. Mit Hilfe von Analyse-Tools können Unternehmen große Mengen von Daten in sehr kurzer Zeit filtern und Informationen herausziehen, die ihnen dabei helfen ihre Kunden besser zu verstehen, Muster und Trends im Kaufverhalten zu identifiziere und ihre Produktangebote und Aktivitäten darauf abstimmen.

Daten sind auch die Basis für individualisierte Produkte und Services. Fast ein Drittel der Befragten Unternehmen personalisieren Produkte und Services mithilfe von Daten und schneiden sie persönlich auf die Kundenwünsche zu. Zusätzlich wird die Information dazu genutzt, um Kunden individueller zu beraten und passende Produkte zu verkaufen.

Die individualisierte Ansprache zeigt auch positive Auswirkungen auf den Umsatz. 79 Prozent der Unternehmen beobachten eine verbesserte Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen, 81 Prozent der Unternehmen berichten von einer Umsatzsteigerung, 84 Prozent verzeichnen eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Digitalisierung als Teil der Geschäftsstrategie

Auch die repräsentative Studie „Digitalisierungsindex Mittelstand 2019/2020“ von techconsult im Auftrag der Deutschen Telekom zeigt, dass Unternehmen besonders in der Beziehung zu Ihren Kunden engagieren und dafür auf Technologie setzen.

Für die Studie wurden im Sommer 2019 knapp 2.100 kleine und mittelständische Unternehmen verschiedener Branchen befragt, um den aktuellen Digitalisierungsstatus mittelständischer Unternehmen zu ermitteln und die Transformationsschritte zu bewerten.

Die Ergebnisse zeigen, dass der deutsche Mittelstand inzwischen von der Notwendigkeit einer digitalen Transformation in ihren Unternehmen überzeugt ist.  Für jedes zweite Unternehmen (51 Prozent) ist Digitalisierung ein strategisches Projekt, das langfristig die Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit sichert. Im Vorjahr galt das noch für nur 45 Prozent der Unternehmen. Die Handlungsfelder Beziehung zum Kunden, Produktivität im Unternehmen, Digitale Geschäftsmodelle und IT-Sicherheit und Datenschutz wurden betrachtet. Dabei ist zu beobachten, dass der Digitalisierungsgrad kontinuierlich in allen Bereichen steigt.

Und der Einsatz scheint sich auszuzahlen. Die Unternehmen verzeichnen ein Umsatzwachstum, gewinnen leichter Kunden und treiben über innovative Geschäftsideen ihre Wertschöpfung voran.

Die wirtschaftliche Relevanz und Potenzial von gesammelten Daten und ihrer Aufarbeitung wird zwar immer noch stark unterschätzt, die Mittelständler erkennen aber zunehmend, dass sie von Big Data profitieren können. Dabei legen sie den Fokus verstärkt darauf ihre vorhandenen Daten professionell zu aggregieren und zu analysieren, um daraus neue Erkenntnisse für ihr künftiges Geschäft abzuleiten.

Einsatz von KI für Datenanalyse

Auch Künstliche Intelligenz wird im Mittelstand zunehmend genutzt seit dem Unternehmen verstanden haben, dass es sich dabei nicht, um ein schwer beherrschbares Instrument handelt, sondern um verschiedene, kleine Bausteine, die zahlreiche Herausforderungen lösen können. Die beliebtesten KI-Lösungen sind Chatbots als digitale Assistenten in der Kundenkommunikation, Machine-Learning-Tools für Text- oder Bilderkennung und BI-Systeme zur Auswertung großer Datenmengen.

Ein großer Teil der in der Studie befragten Unternehmen (71 Prozent) sehen zwar das Potenzial von KI in ihrer Branche, jedoch haben kaum Unternehmen tatsächlich Tools im Einsatz (7 Prozent). Ein Fünftel möchte diesen Zustand innerhalb der nächsten zwei Jahre ändern und haben dafür bereits konkrete Pläne entwickelt.

Fazit

Data Analytics ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Unternehmen, die bislang noch nicht oder wenig in Digitalisierung und moderne Tools investieren, riskieren ihre Wettbewerbsfähigkeit, da konkurrierende Unternehmen Analyse-Tools dazu nutzen, um Probleme, Chancen und Risiken zu identifizieren.

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Erfolgreiche Unternehmen haben verstanden, dass die Zukunft in Big Data liegt, insbesondere in der Datenanalyse in Echtzeitverarbeitung. Sie sammeln, verarbeiten und werten wertvolle Kundendaten aus, stärken so ihre Kundenbindung und erschließen neue Vertriebsmöglichkeiten. Unabhängig von der Branche bleibt das auch künftig einer der dominierenden Schwerpunkte der digitalen Transformation.

Auch KI ist weiter auf dem Vormarsch und wird zukünftig, besonders im Zusammenhang mit Big Data an Relevanz zunehmen. KI-Systeme sind in der Lage Trends und Muster in großen Datenmengen zu erkennen und zu interpretieren und ermöglichen es so das volle Potenzial der gesammelten Daten auszuschöpfen. 

Viele Unternehmen stehen jedoch noch vor der Herausforderung das passende Analyse-Tool für ihre individuellen Anforderungen zu finden, digitale KPIs zu definieren und ihre Prozesse dahingehend anzupassen. Aber die digitale Transformation beschränkt sich nicht auf den Einsatz von digitalen Technologien, das verstehen auch die Unternehmen. Daher halten 45 Prozent ein neues Verständnis von Unternehmenskultur und 56 Prozent eine konstruktive Fehlerkultur für essenziell.

Iryna Sukennyk

Digital Expert bei 25R